共话“数字重庆” | 第五篇：数字政府新方向：敏捷组织引领变革

引言

　　在数字重庆建设背景下，政府作为牵头方，不仅是数字重庆建设的战略方向、规则体系的制定者，还是“上下联动、左右协同”工作机制的推进者，在推动数字重庆建设中扮演着重要的角色。因此，利用数字技术赋能政府治理高质、高效成为现代化治理的必由之路。

　　以往数字政府建设并非一帆风顺，究其原因为传统的科层制政府结构和运行模式导致治理能力提升困难，难以适应万物智能、万物互联发展的新趋势。因此，数字政府建设的关键不在于数字技术本身，而在于实现政府组织的敏捷变革。通过敏捷性变革推动政府传统治理机制的适应性调整，构建起符合现代发展目标的政府治理体系。

　　本文将顺应数字政府建设新趋势，提出敏捷赋能的数字政府特点，并通过分析多个敏捷组织建设优秀案例，提炼出数字政府敏捷组织建设之路，揭秘数字政府建设王道——敏捷组织引领变革!

01 数字政府建设新趋势

　　十八大以后，中国加快了数字政府建设步伐。2015年，十八届五中全会首次提出“互联网+”行动计划和国家大数据战略。2016年，国务院发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，省以及省以下政府快速响应，形成了浙江“最多跑一次”改革、上海“一网通办”和江苏“不见面审批”等创新实践。伴随着数字技术在政府治理中应用程度的持续加深，一些先发地区的地方政府率先提出了政府数字化转型的组织变革新议程，指出要“统筹运用数字化技术……重塑党政机关运行机制，从根本上解决内外融合、上下贯通等难题，实现党政机关内部高效协同”。“十四五”规划同样要求“将数字技术广泛运用于政府管理服务，推动政府治理流程再造和模式优化，不断提高决策科学性和服务效率”。2022年6月，《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》，进一步指出应“构建数字化、智能化的政府运行新形态”，中国的数字政府建设实践已进入运用数字技术重构组织形态的新发展阶段，标志着数字时代政府组织变革将开启新篇章。

02 敏捷概念的引入及其赋能数字政府的特点

　　（1）敏捷治理与数字政府的耦合

　　敏捷治理是指组织以实现公共价值为目标，通过采取去科层化、去部门化、去程式化等方式改革创新治理模式，从而快捷、灵敏、高效地回应不断变化的内外部环境和公众需求的手段和方法。伴随治理理念和治理工具的不断发展，敏捷治理已逐步发展成为一种治理领域所必需的工具。

　　数字政府建设本质上是行政公共性的实现过程，其终极目标是更好地服务于公众日常生活。在政府治理过程中克服科层制的束缚恰恰是消解治理效率障碍的关键，进而推动社会治理精准化与公共服务高效化。敏捷治理的内涵、特征与数字政府建设的总体格局和价值追求完美契合，因此，敏捷治理可作为数字时代一种新型的政府治理范式。

　　（2）敏捷治理赋能数字政府的特点

　　数字政府建设是一个系统过程，要提升这个系统过程的适应性、流动性和灵活性，就必须梳理和再造系统过程的关键环节和重要节点。结合政府治理过程以及敏捷治理的特点，将敏捷治理赋能数字政府建设的特点总结为“灵敏感知”-“快捷响应”-“协调平衡”三个方面：

　　灵敏感知：感知能力是政府治理的基础能力。作为起点的灵敏感知特点是指政府管理者对民众需求的识别具有较强的灵敏性，并通过问题诊断的流程实现职权梳理和责任配置。

　　快捷响应：响应能力是敏捷治理适应性、灵活性的体现。通过建立任务导向的工作集群，形成快速迭代和反馈机制，及时调整和改进解决方案，以满足人民的实际需求，增强公众对政府的信任和满意度。

　　协调平衡：平衡能力是实现敏捷治理的保障支撑。敏捷治理的实现需要政府内部、政府与社会多元主体协同作战，才能提升和优化政府运作能力。

03 从优秀案例看数字政府敏捷组织打造之路

　　通过对政府建设敏捷组织的多个优秀案例的分析总结，结合敏捷治理赋能数字政府建设的特点，提炼出以下三种敏捷组织打造路径，即通过扁平组织构建、感知响应机制创新、多方协同治理的方式让政府组织变得柔性敏捷，以更好应对公众诉求。

　　（1）构建扁平组织

　　构建扁平组织，权力下放基层。传统金字塔式的科层制组织结构囿于信息传递滞后，无法灵敏感知问题、敏捷响应需求。由于“来自用户的投诉是自下而上的”，因此，敏捷政府需突破科层制自上而下的决策风格，构建扁平化组织结构，并拓展基层政府权利范围。

　　广东省佛山市南海区政府从全国首创“三单管理”、“跨城通办”，到行政审批标准化建设，再到全国率先推出“湾区通办”、“数字政府”扁平化改革，改变了传统科层制的政府运作模式，为基层政府组织敏捷变革积累了丰富的实践经验。

　　其措施主要如下：

　　南海区数字政府扁平组织结构关系

　　资料来源：《数字政府驱动的基层政府组织结构变革研究》

　　组织架构虚拟化。将传统实体化运作的政府组织，变为某项改革、某项紧急任务、某项专项工作而成立的虚拟化政府组织架构。通过将发改、工信、国土、市场监管、安全生产、大数据等部门依托“城市大脑”引入虚拟化组织架构，通过构建重点项目全生命周期服务平台，根据工作的任务不同，实现虚拟化人力配置，使得项目相关部门共同在一个虚拟平台上开展管理和服务工作。

　　组织架构扁平化、多中心。一是将业务流程简单、办理频次高的服务通过社区智能化服务解决。二是将流程较为复杂的服务，依托标准化数据接口连接政府各部门的业务系统，并通过下放授权的方式，拓展下级政府对事项的权利范围，赋予镇街更大的审批权限，将过去强调集中化的办事模式进一步向“多中心”转变。三是构建以社区为主的扁平化架构，减少管理层级，行政事项审批及办理全部由社区服务中心负责。

　　南海区通过构建扁平组织，实施“网上办”、“秒办”，真正实现了民众办事过程“零跑动”，极大减少了群众办事成本。

　　（2）创新感知响应机制

　　公众参与治理，实时动态响应。敏捷治理强调以需求为中心，因此应设立快速反馈机制和渠道，广泛收集民情民意，精准识别问题并快捷反馈。

　　北京“接诉即办”通过构建基于诉求的问题发现与解决的完整链条，推动政府治理敏捷升级。“接诉即办”是“民呼政应”的典型实践，是以12345市民服务热线为主渠道的“群众诉求快速响应机制”。“接诉即办”成功之关键在于基于制度创新而来的治理体系敏捷变革。

　　其措施主要如下：

　　发挥社会自治组织的自主性、灵活性，缩短反映问题和解决问题的路径。在“接诉即办”的工作推进中，“老街坊议事厅”“楼管会”“睦邻坊”等居民自治组织应运而生，基层政府充分利用这些自治组织听取民声、汇集民意，同时也利用这些自治组织在街道拆违腾退、环境整治、矛盾调解等问题上进行自我管理、自我协调，缩短了反映和解决问题的路径，提升诉求办理工作效率。

　　“一号响应”与“一杆到底”相结合，诉求高效精准派送。主要以接诉流程畅通为基础，通过整合分散的热线资源至平台，形成“一号响应”诉求聚合机制;诉求单按照“一竿到底”精准派单，直达距市民最近的街道或乡镇，无需“层层下派”。

　　首接负责与高位协调相结合，强化市、区、街乡三级联动执法体系，构建分级协调办理机制。“首接负责”即接到派单的单位不得推诿，由首接人负责协调、及时处置，较为复杂的市民诉求通过“街乡吹哨、部门报到”工作机制向区或市级部门“吹哨”，高位协同办理。

　　量化考评与披露反馈相结合，有效推动政府认真高效对待市民诉求。制定以响应率、解决率和满意率为关键指标的量化考评制度，考核结果以排名方式按月向社会公布，有效推动基层政府高效认真办理市民诉求。

　　“接诉即办”通过响应机制创新做到了“广泛感知”、“响应迅速”，提高了市民满意度。

　　（3）多方协同治理

　　多方协同参与，数据共享创造价值。数字政府建设涉及的主体包括政府、公众、社会组织以及企业等，彼此间存在着利益的权衡与责任分工的差异，只有通过多主体之间的协作与交互，冲破“部门墙”，实现跨区域、跨层级、跨部门、跨领域的信息共享与业务协同，才能优势互补，共谋发展。

　　浙江省嘉兴市乌镇是全国乡村治理示范镇，其创新治理方式、优化治理结构和重塑治理过程的治理经验被评选为第二批全国乡村治理典型案例。乌镇通过推进利益融合使得多方协同参与治理的敏捷治理方式值得借鉴：

　　乌镇依托“云享乌镇”平台，以积分管理模式促进市场、社会、个体利益融合，协同治理。积分管理是通过积分平台建立信息库，凭借积分对市场主体和社会主体的行为、表现进行全过程考核，将政策福利及各类资源与积分结果相融合，从而驱动多元主体参与。

　　积分管理模式塑造敏捷治理结构的机理

　　来源：《接点聚合与稳态运作：数字平台助推基层敏捷治理》

　　依托积分管理模式逐步形成四重激励体系，以适应主体需求的多样性。即物质激励、精神激励、政策激励和信用激励。物质激励即民众凭借积分兑换生活用品或消费券，精神激励即评奖树立典范，政策激励即通过部门协同和资源整合，实现公共服务供给，信用激励即信用高分可享受优惠贷款。

　　依托“云享乌镇”数字平台帮助个体或企业借助行政力量树立自身的品牌权威和积极的社会形象。并帮助建立与外界沟通对话的良好公共关系，以满足其特定利益。

　　该模式依托数字平台，通过创新激励体系，构造了多元主体利益相容、协同参与的敏捷治理结构，实现了政府治理效率的提升。

　　总之，数字政府建设的关键并不在于技术本身，而在于通过数字平台驱动政府组织的敏捷变革!本文通过借鉴敏捷治理的理论和方法，分析优秀案例，提炼出数字政府敏捷组织打造的三大路径，帮助政府更好地适应需求变化，提高服务质量。期待在未来的数字政府建设中，越来越多的政府部门能够意识到组织敏捷的重要性，不断探索创新，推动数字政府建设迈上新的台阶!